Ticketing Easy-Vista

Gérer les incidents & demandes via le ticketing easy-vista

Easy-Vista est l’outil de ticketing utilisé par ELSAN, permettant de traiter et d’orienter les incidents/demandes des utilisateurs vers le bon pôle informatique (qu’il soit orienté réseau ou dédié aux applications métiers).

Dès lors que les tickets arrivent dans notre backlog, en fonction de la répartition de mes collègues sur les quatre cliniques de notre secteur, nous nous affectons ou prenons en charge nous même les tickets.

C’est une démarche très importante car suite à cela, l’utilisateur ayant crée le ticket est informé par mail de sa prise en charge.

En terme de hiérarchie de tickets, nous avons trois niveaux de criticité :

niveau 1 : le ticket doit être impérativement traité dans les 24 heures suivants sa création
niveau 2 : le ticket a une criticité moyenne et peut être traitée sous 48 à 72 heures suivants sa création
niveau 3 : le ticket n’est pas critique (ce sont souvent des demandes de matériel) et peut être traité sous quatre à cinq jours suivants sa création

Comme le montre la photo ci-dessus, les tickets sont qualifiés par :

numéro permettant de les identifier
trigramme de la clinique à laquelle le ticket appartient
le statut du ticket
la personne en charge du ticket
son intitulé

Au cours de mon année d’alternance chez ELSAN, j’ai pu identifier et traiter des tickets; d’autres tickets ont nécessité une escalade au niveau supérieur.

Nous nous intéresserons à un ticket en particulier que j’ai pu escalader à mes collègues du pôle réseau.

RESOLUTION D'UN INCIDENT UTILISATEUR

Dans l’exemple ci-contre, nous allons analyser un ticket concernant un blocage de flux sur le réseau « cabinet » qui est dédié aux médecins des cliniques.

Dans un premier temps, j’ai pressenti un problème réseau et donc pour effectuer un premier diagnostic, je me suis rendu sur l’interface web du firewall de la clinique qui est en lien avec le réseau extérieur.

Il s’est avéré que le flux via le port 8082 utilisé par l’application surgica n’était pas autorisé.

Le port 8082 vers le site tools.surgica.fr n’étant pas ouvert, un médecin ne pouvait plus lire les cartes vitales sur leur logiciel.

J’ai intercepté le ticket afin d’effectuer une demande d’ouverture de flux que j’ai transmise par la suite au pôle N3 réseau.

Par la suite, des tests ont été effectué avec le médecin et l'origine de l'incident provenait bien d'un blocage de flux.

Processus des étapes de traitement du ticket

Création du ticket

Vous trouverez l’intitulé du ticket arrivé dans notre backlog, ce qui permet de valider la compétence suivante :

collecter, suivre et orienter les demandes

Prise en charge du ticket

Je me suis attribué le ticket afin de le traiter, ce qui permet de valider la compétence suivante :

traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs

Fichier excel d'ouverture de flux et création du ticket

J’ai créé une demande d’ouverture de flux afin d’ouvrir le port bloquant puis je l’ai transmise à l’équipe réseau, ce qui m’a permis de valider les compétences suivantes :

exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique
recenser et identifier les ressources numériques
traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs

Finalisation & historique du ticket

Suivi du ticket et tests avec le médecin (aucune capture d’écran disponible dû aux données médicales), ce qui m’a permis de valider les compétences suivantes :

traiter des demandes concernant les services réseau et système, applicatifs
réaliser les tests d’intégration et d’acceptation d’un service